满意度研究
顾客满意度：
顾客满意：对一个产品可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。最早提出顾客满意度理论文献可以追溯到1965年Cardozo发表的"An Experimental Study of Customer Effort, Expectation, and Satisfaction"。 早期在满意度方面的研究主要集中在产品方面，而Cardozo(1965)认为提高顾客的满意度，会令到顾客产生再次购物的行为，而且不会转换其它产品的观点。
“以顾客为关注焦点”，是ISO9000族标准2000版对1994版标准的重大改进。当前，市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺，而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系，取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。顾客满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业效益就越好，这是不言而喻的。“顾客是上帝”、“组织依存于顾客”已成为企业界的共识，让“ 顾客满意”也成为企业的营销战略。
顾客的需求结构:
要建立一组科学的顾客满意程度的评价指标，首先要研究顾客的需求结构。经对顾客作大量调查分析，顾客需求的基本结构大致有以下几个方面：
1．品质需求：包括性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、经济性和美学(外观)等；
2．功能需求：包括主导功能、辅助功能和兼容功能等；
3．外延需求：包括服务需求和心理及文化需求等；
4．价格需求：包括价位、价质比、价格弹性等。
组织在提供产品或服务时，均应考虑顾客的这4种基本需求。但是，由于不同国家地区、不同的消费人群对这些需求有不同的需求强度。在消费后又存在一个满意水平的高低。当顾客需求强度高时，稍有不足，他们就会有不满或强烈不满，当需求强度要求低时，只需低水平的满足即可。
顾客满意指标：
顾客满意指标，是指用以测量顾客满意程度的一组项目因素。顾客满意指标满意，是对需求是否满足的一种界定尺度。当顾客需求被满足时，顾客便体验到一种积极的情绪反映，这称为满意，否则即体验到一种消极的情绪反映，这称为不满意。
顾客满意级度指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次。 前面所述，顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。
七个级度：
很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。
五个级度：
很不满意、不满意、一般、满意和很满意。
顾客满意信息的收集与分析:
IS09004:2000的8.2.1.2条中对如何收集顾客满意信息的方式、内容及渠道都作了较具体提示。
收集顾客满意信息的方式是多种多样，包括口头的和书面的。企业应根据信息收集的目的、信息的性质和资金等来确定收集信息的最佳方法。收集顾客满意信息的渠道有７个方面：
1．顾客投诉
2．与顾客的直接沟通
3．问卷和调查
4．密切关注的团体
5．消费者组织的报告
6．各种媒体的报告
7．行业研究的结果
标准要求，企业应对顾客满意信息的收集进行策划，确定责任部门，对收集方式、频次、分析、对策及跟踪验证等作出规定。
满意度研究作用:
满意度研究能帮助企业把其有限的资源集中到消费者最看重的特性方面，从而达到建立和提升消费者忠诚并保留消费者；通过分析消费者的价值，把有限的资源优先配给最有价值的消费者；
通过满意度研究，还能预测消费者未来的需求，并调整消费者接触链上的服务人员的评价、培训、选拔和补充工作。通过对消费者满意度的持续跟踪研究，能动态揭示消费者满意度的变化，评估满意度改善措施的效果，制定最为有效的行动策略。提高满意度的最终目的是提升消费者的忠诚度，从而获得高额利润。
